雖掘金萬億 卻疏于售后
智能家居的發(fā)展“硬傷”治療有點難
上世紀九十年代，第一代智能家居產品嶄露頭角，那時的智能家居處于價格昂貴、性能不穩(wěn)定的“打磨期”。隨著近年來智能技術、網絡技術的成熟，智能家居產業(yè)的市場前景及想象空間被無限激發(fā)出來。近日出爐的《2015中國智能家居市場專題研究報告》顯示，2018年智能家居市場規(guī)模將達到1800億元，2020年有望突破1萬億元。
面對萬億級“大蛋糕”，大批家電硬件廠商、互聯(lián)網企業(yè)等早已按捺不住，相繼發(fā)布智能家居戰(zhàn)略，力圖從中謀求分利。
“近年來智能產業(yè)發(fā)展迅猛，市場上的智能產品層出不窮。對于消費者而言，智能家居產品走進家庭的難點，不再停留于價格、技術方面，而在于有沒有專業(yè)且及時的售后服務。目前看，智能家居產品的售后服務是非常短缺的。”浙江易裝到位裝飾工程有限公司創(chuàng)始人童武勇一針見血。
行業(yè) 闖入者藍海市場掘金千億
“智能家居產品在十幾年前就已出現，那時以‘單品’為表現形態(tài)，比如中央空調、智能門禁等。隨著技術的成熟，‘單品’開始向‘系統(tǒng)’轉型，一個端口可操控多樣家居產品。”童武勇說，現在的智能家居產品，不僅變得更聰明、更人性化，價格也變得非常親民。這些因素刺激了消費需求的“水漲船高”，智能家居市場由此從“千億”向“萬億”跨越。
在藍海市場的誘惑下，愈來愈多的商家積極投身于智能家居領域——聯(lián)想神奇工場發(fā)布了包括智能家居控制中心、智能門窗感應器、智能紅外人體感應器、LED智能燈泡、智能無線開關和復位磁力棒在內的new home智能家居套裝6款設備；海爾推出“U+”平臺，可以大量接入第三方廠商的產品，用戶可以通過APP隨時隨地對自己的智能家居進行控制；格力空調建立了以光伏空調為中心的智能環(huán)保家居立體式應用；京東投資的面向智能家居領域的Broadlink系列產品正式推出。
痛點 智能家居售后服務“拖后腿”
去年底裝修新居時，吳先生花2萬元安裝了一套智能燈控系統(tǒng)。通過手機APP，可控制家里所有燈的開關、明暗，并有“居家模式”“離家模式”“待客模式”供一鍵選擇。“開始覺得特別新鮮，每逢親友造訪，都要展示一番。沒想到，3個多月后‘遙控’失靈了。我打電話找銷售商，對方不是關機就是讓我去問廠家，拖到現在，還沒上門維修。”對于智能家居產品脫節(jié)的售后服務，吳先生很是火大。
“很多智能家居代理商，既管銷售，又管安裝和售后。沒有足夠的經過專業(yè)培訓的人手，根本駕馭不了。”童武勇說。
杭州某智能家居產品生產廠商黃衛(wèi)建說。“全國范圍看，智能家居生產廠商的售后服務大多是缺失的。”
把脈 急獲客成“忽視”售后服務主因
都說服務決定企業(yè)未來，為何智能家居售后服務會被生產廠商“遺忘”？
黃衛(wèi)建分析說，現在智能家居市場非常熱，“闖入者”都急于搶占市場，因此他們的目光都緊盯著“用戶量有多少”。而線下售后服務需要投入大量的人力、物力、時間，要建立服務標準、對服務人員進行培訓，對于吃“快餐”的企業(yè)來說“等不了”。還有一個原因是，為了快速打入C端市場，很多企業(yè)放棄走高端路線，而以薄利多銷的“小米模式”把利潤放到最低。試問，低利潤又如何支撐吃錢的售后服務體系建設？
“繁到簡智能城市服務平臺”創(chuàng)始人王世銀說，事實上，也有一些智能家居企業(yè)想做好售后服務，但苦于無法攻克兩個現實難題，一是現在的家居智能產品都是系統(tǒng)型的，出現故障較難判斷問題出在哪里，因此對智能家居售后服務人員的專業(yè)性要求非常高；二是這是一個極其講求服務速度的行業(yè)，燈壞了、空調壞了，不可能拆下來送返廠家慢慢維修，需要服務人員立即上門服務，如果沒有可量化的服務標準以及專業(yè)的服務人員培訓，是很難做到的。